Hagamos una votación ¡Cosas de gerentes!

¡Hagamos una votación!

La sala de juntas estaba llena a su máxima capacidad. Alguien tuvo que ajustar el control del aire acondicionado para nivelar el exceso de dióxido de carbono. El proyector estaba ya encendido y conectado a la computadora. Una hoja de Excel nueva, nomás queriendo ser llenada con datos y gráficas. Y un grupo de gente ansiosa por el retraso de Rubén Valle Jovellanos, gerente de producción. La gente de calidad no quería empezar sin él.

Era la tercera junta para revisar un problema de calidad en el área de moldeo de plásticos. El cliente TrustNoOne Inc. había hecho una queja formal en su sistema por haber detectado una pieza defectuosa, una entre 100,000 unidades. Los protocolos de contención se habían activado tanto en la planta de producción del cliente como en la nuestra. Diez personas en total (cinco en cada locación) se encontraban examinando las piezas, a mano, una por una. Las pieza en cuestión era un componente del tamaño y peso de un arroz comestible. Los costos de contención consumían las finanzas de la empresa y mantenían al cliente en un estado de alerta máxima. La reputación de la empresa estaba en juego.

En las dos juntas previas, se habían aplicado las técnicas clásicas para la solución de problemas de calidad en un entorno de manufactura. Los diagramas de 8D, 4Why, Ishikawa y otros más habían dado la pauta para proponer acciones correctivas permanentes. Desafortunadamente, la maquina donde se fabricaban las piezas, continuaba produciendo material defectuoso de manera aleatoria. El molde por otro lado, era nuevo, recién llegado de China. Como parte de la solución ofrecida al cliente, dicho molde se había tenido que enviar a un proveedor localizado en el valle del rio grande (suroeste de Texas, USA) para un ajuste. Dieciocho mil dólares americanos pagados y seguíamos produciendo piezas malas.

Rubén finalmente llegó.

  - Disculpen jóvenes, estaba precisamente revisando esta situación con el staff. Y de hecho, fue una buena charla. Traigo una propuesta.

Irma Valencia Azuela, la supervisora general del departamento de calidad, abrió el último diagrama de Ishikawa en la computadora y lo proyecto en la pantalla.

  - ¿Qué cambio quieres hacer Rubén? – preguntó Irma.

  - No vamos a utilizar ese formato – respondió Rubén – de hecho, no vamos a requerir ninguno de los formatos que hemos usado.

Irma, con signos claros de fastidio y cansancio, le preguntó que tenía en mente.

  - Le contaba al staff – inició Rubén – que hace diez años tuve el mismo problema en una planta en Alemania. En mi trabajo anterior, me mandaron a trabajar a una planta hermana ubicada en las afueras de Múnich. Era una planta de moldeo que íbamos a transferir completa a Brasil, a un pueblito relativamente cerca de la costa llamado Baraúna. Muy bonito por cierto.

Rubén se detuvo un momento, volteo a ver a Daniel Gámez (supervisor de producción) y con una amplia sonrisa le dijo “por cierto Dani, en ese pueblo había unas mulatas que mmm luego te cuento, recuérdame más tarde”

  - Les decía – continuó – se me presentó un problema idéntico a este. No encontrábamos la solución por ningún lado. Y les propuse una metodología diferente. Al principio la rechazaron, hasta se rieron y algunos se ofendieron. Pero los resultados terminaron callándole la boca a todos. Hace rato le propuse eso a tus jefes Irma, y al final estuvieron de acuerdo. Vamos a hacerlo de esta forma.

A Irma se le iluminó el rostro. Cinco días habían pasado ya desde el primer rechazo del cliente, y las conferencias telefónicas no parecían tener fin. Ella siempre tenía que dar la cara al cliente, recibir reclamos y regaños, y responderles siempre con amabilidad y datos, siempre con datos.

  - Apaguen el proyector – dijo Rubén – Vamos a hacerlo aquí mismo, sobre el pizarrón.

Pidió unos plumones y comenzó a escribir los nombres de todos los presentes en una columna. Después dividió el resto del espacio en tres columnas más, y las tituló con los nombres de las tres causas raíz potenciales.

  - Listo – dijo – Ahora si podemos comenzar.

Y comenzó…

  - Iniciamos contigo Daniel, ¿cuál de las tres causas te llena más el ojo? ¿cuál de las tres opciones crees tu que sea la causa?

Daniel tartamudeó y casi por instinto, respondió: “ah mm este, pues, este yo creo que… me voy a ir por la causa número dos”

 - ¡Perfecto! – exclamó Rubén mientras marcaba una cruz con plumón verde en la zona correspondiente.

  - Siguiente, Margarita, ¿cuál de las tres opciones cree usted que sea la causa?

Margarita era la asistente del departamento de recursos humanos. La habían invitado para… fue invitada para… la verdad no se por que estaba ahí ni quien la invitó, pero ahí estaba y debía ser parte de la solución también.

  - ¡Ay ingeniero! en que aprietos me pone usted – exclamó Margarita – Pues no sé, yo digo que la opción uno. ¿o cómo ve usted?

  - ¡Muy bien Margarita! Ya va aprendiendo – exclamó efusivamente Rubén.

Uno por uno, todos dieron su respuesta. Al final, se tenía ya la opción ganadora.

  - Rubén, ¡esto debe ser una broma! – exclamó Irma indignada.

  - Tus jefes estuvieron de acuerdo – respondió secamente Rubén.

Irma no perdió tiempo y llamó de inmediato a su jefe, Selenio de la Peña, Gerente de Calidad. Al entrar la llamada, Irma lo puso en altavoz:

  - Selenio, estás en altavoz. Me comenta Rubén Valle que estás al tanto del “método” que quiere usar para resolver el problema de la queja del cliente TrustNoOne, ¿es correcto eso?

  - En efecto Irma – se escuchó la voz de Selenio  – vamos a intentarlo como dice Rubén. Y mira, yo te voy a ser bien sincero, al principio me pareció descabellado, pero después me dije, ¿pues que perdemos con intentarlo? La verdad no perdemos nada. Es una opción más.

  - Selenio – replicó Irma enojada – ¡esto fue una simple y llana votación! No se utilizó ningún método estadístico ni de solución de problemas. ¿cómo le voy a explicar al cliente qué todo lo resolvimos por votación?

  - Compañera – respondió Selenio - siempre hay cosas nuevas que aprender. Yo se que encontrarás el modo. 

 ¡Cosas de Gerentes!