La Gerente.

Talento, esfuerzo y empatía.

La sucursal plaza fiesta del banco mexicano unido está a su máxima capacidad. Cinco filas repletas de gente saturan el espacio principal del local. Las cuatro ejecutivas de cuenta, destinadas para operaciones especiales, tienen a su vez un total de dieciocho personas en línea, esperando ser atendidas. Acabo de entrar y estoy considerando retirarme y regresar al día siguiente. Sin embargo, el problema que me tiene ahí debe ser resuelto a la mayor brevedad por lo que decido quedarme y hacer la fila que sea necesaria.

El joven de la entrada me pregunta amablemente que tramite deseo realizar, y le explico con brevedad pero sin omitir los puntos más importantes. El día anterior había realizado un envío por cinco mil pesos a otra sucursal en el estado de Veracruz. Cuando el destinatario fue a cobrarlo, le informaron que no había dinero para él, la transferencia no estaba registrada. Le envié una fotografía del recibo con el sello del banco, pero no sirvió de nada. La sucursal destino aseguraba que los recursos no habían sido transferidos.

El joven revisó mi ticket y de inmediato se lo enseñó a una persona que estaba junto a él. Era la gerente de la sucursal. Lo primero que pensé fue hoy ando de suerte, nada mas y nada menos que la gerente de la sucursal atendiendo mi problema; en diez minutos estaré fuera de aquí.

La licenciada Candelaria Bermúdez Simbrón, ese era su nombre, me pidió que le explicara nuevamente el problema, con todos los detalles posibles. Me escuchó atentamente, revisó varias veces el ticket, y después de un par de minutos de reflexión, respondió:

—Esto no es problema de nosotros. El dinero se envió, y aquí está el comprobante. El problema lo tiene la sucursal de Veracruz. Pídale a su familiar que vaya nuevamente al banco y exija el pago.

Yo le respondí que estaba de acuerdo con ella en principio:

—Hasta donde tengo entendido, y por favor corríjame licenciada, el sistema imprime el ticket justo después de haber realizado la transacción.

—Es correcto señor —me respondió con una sonrisa— no hay modo de que se haya generado el ticket sin haber transferido el dinero previamente. Le deseo suerte y puede pasar a retirarse.

—Y sin embargo —insistí con delicadeza— a mi familiar le mostraron una pantalla del sistema indicando que el número del ticket ni siquiera existía en la base de datos. Perdón por insistir, ¿podría por favor solicitar una revisión en su sistema? Es una cantidad considerable para mí, no la puedo reponer tan pronto, y le urge a mi familiar.

El rostro de la licenciada cambió de un gesto amable a uno de franca molestia. Se encogió de hombros, hizo una mueca y me respondió:

—Lo único que se puede hacer en estos casos es solicitar una revisión de transacciones, pero eso lo tiene que solicitar usted al servicio 1-800, nosotros ya no intervenimos. Este proceso generalmente toma una semana. No hay nada más que podamos hacer por usted.

Mi paciencia, como era de esperarse, se estaba agotando también. Dos imágenes me vinieron a la mente en ese instante: el rostro del economista Luis Pazos, cuyos libros sobre teoría económica había leído en mi juventud, y el nombre de la institución que presidía en ese entonces: la Condusef, organismo descentralizado para defender a los consumidores de las arbitrariedades de los bancos. Si voy a hablar, pero a la Condusef.

Mi soliloquio fue interrumpido por el joven asistente quien me pidió que le dejara ver el ticket nuevamente. Se alejó medio metro de mi y comenzó un diálogo bastante extraño con su jefa, la gerente.

Era una combinación de miradas intencionadas, de esas miradas que hablan y gritan, con monosílabos y gesticulaciones bastante graciosas. Era obvio que el joven trataba de decirle algo sin dejarla mal parada. Ella se desesperó y le respondió:

—No entiendo nada de lo que me dices Joel, háblame claro por favor.

El joven tosió levemente para aclarar su garganta y habló

—Licenciada, no se si usted recuerde que el día de ayer, al realizar las operaciones de cierre, hubo un problema con el sistema y este borró todas las transferencias realizadas durante el día. Lo detectamos apenas esta mañana y usted dio la orden para que dos de las cajeras realizaran manualmente todas las transferencias. Todavía están trabajando en eso. Están en la oficina del fondo. Es muy probable que la transferencia de este cliente haya sido afectada por dicho incidente.

La gerente se quedó paralizada, de una sola pieza. Juraría que ni respiró durante algunos segundos. Después, recuperó el aplomo, tomó el ticket y se encaminó hacia el área de cajas. La vi hablar con dos cajeras quienes tomaron el ticket, revisaron algo en el sistema y cinco minutos después, la gerente venía de regreso.

—Señor, me informan que en efecto, el día de ayer hubo un pequeño detalle con nuestro sistema. Lo vamos a resolver de inmediato. Me voy a quedar con este ticket y en un momento, aquella cajera lo llamará para entregarle un nuevo ticket con la transferencia realizada. En un momento queda resuelto. Joel, acompáñame.

Se alejaron sin darme tiempo a decir gracias.

A la distancia pude ver a Joel, el asistente, siendo duramente maltratado por la gerente. Ahí, a la vista de todos, sin importarle nada, la licenciada descargó su furia con el joven.

Minutos más tarde, el mismo asistente se acercó a mí, me entregó el nuevo ticket, me aseguró que el problema estaba ya resuelto, y me ofreció un disculpa a nombre de su banco. Había lágrimas en sus ojos.

Salí de ahí con una sensación agridulce. En efecto, mi familiar pudo cobrar el envío sin ningún contratiempo; yo respiré tranquilo por haber recuperado el dinero, pero sentía una profunda pena e indignación por el joven. Fue regañado públicamente por haber mostrado una de las más grandes y valiosas cualidades que puede tener un empleado o colaborador: pasión por servir a los clientes de su empresa.

Mi mente daba vueltas.

Niegas el problema a toda costa sin investigar, rechazas toda responsabilidad, no estás al tanto de lo que ocurre en tu área, no te involucras, culpas a otros, descargas tu estupidez e ineptitud en tus colaboradores, los maltratas en público, y tratas con desdén al cliente. Definitivamente, tienes todo para ser gerente. ¡Enhorabuena!