Un día más en el paraíso – Una historia gerencial.

Calidad y Productividad.

Matamoros, Tamaulipas. México. Primavera del 2017.

 

Fernando Garza Olazarán salió furioso de su oficina. Su jefe inmediato, John Morgan, le había dado un ultimátum sobre un pedido de cliente. Uno que según John, tenía cuatro días de retraso. El cliente se había puesto en contacto con él durante la madrugada solo para informarle y exigirle que interviniera.

Fernando, the order must ship today, regardless. I don´t want to hear more excuses. (Fernando, el producto se debe embarcar hoy, cueste lo que cueste. No quiero oír más excusas)

Con apenas una semana en el puesto de gerente de planta, era la primera vez que recibía una reprimenda de su jefe. La luna de miel había terminado.

Lo primero que hizo fue dirigirse al área de embarques. Eran apenas las 7:30am y la primera exportación a Brownsville salía a las 8am.

—Esa orden no está en mi área jefe, aun no la recibo de producción— fue la respuesta de Elías Carpio, el supervisor general de embarques.

Dio las gracias y se encaminó a la oficina del gerente de producción.

Llegó justo cuando iniciaba la junta de producción. El lugar estaba lleno de gente: supervisores, inspectores de calidad, programadores, servicio al cliente, ingenieros industriales y un par de operadoras del área de ensamble.

Fernando preguntó por el estatus de la orden (pedido) urgente. Una inspectora de calidad le respondió con aplomo:

—Esa orden está rechazada por problemas de calidad. No se puede enviar al cliente porque no cumple con una dimensión.

Fernando volteo a ver a Víctor Muriel, su gerente de producción, y este le confirmó el dato.

—Es una dimensión que está fuera de especificación —explicó Víctor— el problema lo está generando el nuevo equipo que trajeron para el troquelado.

—Y eso no es todo, ¿ya vieron cuanto scrap (desperdicio / merma) se generó en el turno de anoche? ¡treinta por ciento de toda la producción! ¡treinta por ciento de producción que no sirve! —agregó Juany Domínguez, de servicio al cliente.

Fernando sacó su celular y redactó un mensaje breve en el grupo de WhatsApp que tenía con sus gerentes: necesito verlos a todos en la oficina de producción, en cinco minutos.

 

Veinte minutos después, todos los gerentes se encuentran ya en la oficina. La junta de producción ha terminado y Fernando explica brevemente el motivo de la reunión:

—Necesito embarcar este producto al cliente hoy, sin falta. ¿Qué podemos hacer para que ocurra?

La primera en hablar es Irma Valencia, la gerente de calidad:

—El producto está rechazado Fernando. No se puede embarcar al cliente.

—Irma, mi pregunta fue ¿Qué podemos hacer para que ocurra?

—Podemos realizar una inspección total y seleccionar lo que este en buenas condiciones. Para lo que falte, se tendría que construir producto nuevo, pero el equipo está detenido por falta de refacciones y ya no hay materia prima.

—La materia prima la podemos obtener hoy mismo, en una hora máximo —respondió Felipe González, gerente de compras.

—¿y las refacciones para el equipo?

—Hay un proveedor local que las tiene, pero tendríamos que pagar cinco veces más del precio normal del proveedor en Canadá.

—Procedamos por favor —indicó Fernando— nos vamos a reunir cada hora en este lugar para el seguimiento a las actividades. El producto se debe embarcar hoy mismo, sin falta. No podemos fallar.

—¿Entiendes por qué estamos en esta situación Fernando? —preguntó Irma visiblemente irritada.

—Necesitaré un estudio de caso para analizar todo lo que estamos haciendo mal, pero hoy me urge embarcar este producto.

—La máquina —insistió Irma— está produciendo más de treinta por ciento de desperdicio, y es una máquina nueva. Ingeniería debe explicar por qué se aceptó un equipo que no cumple sus funciones.

—Y no solo eso, la maquina tampoco produce las piezas por hora que debe. Eso me hace salir muy bajo en mi métrico de eficiencia. Necesito que el departamento de Ingeniería revise y corrija esa situación ¡pero ya! —intervino Víctor Muriel, gerente de producción.

—Y no olvidemos que el treinta por ciento de la materia prima se está desperdiciando, y es por culpa de la maquina nueva —afirmó el gerente de compras— ¿quién se va a hacer responsable de ese gasto? ¡No está en el presupuesto!

Celedonio Meza, el gerente de ingeniería, no pudo permanecer callado más tiempo. Veía muy claro hacia donde apuntaba todo.

—¡Síganle! ¿Qué más? ¿Algo más? Esa máquina fue verificada por personal especializado de nuestro corporativo. Yo mismo presencié todo y tengo los datos, las gráficas de productividad y los reportes de rechazos durante las pruebas piloto. La máquina llegó en perfecto estado a la fábrica.

—Entonces —preguntó Fernando— ¿por qué está produciendo más de treinta por ciento de desperdicios?

—Bueno, la gente de producción junto con personal de calidad le mueven a los tableros de los parámetros para ajustarla, sin solicitar el apoyo de la gente de mantenimiento. Esto ocurre durante el turno de la noche y tengo evidencias.

La sala estalló en una acalorada discusión que por momentos se salía de control. Señalamientos, reclamaciones y acusaciones iban y venían en tonos de voz cada vez más alterados. ¡Qué bonita vecindad! pensó Fernando.

Eran las 10:30am y aun no tenía un plan de trabajo que le garantizara el embarque urgente ese mismo día.

Se puso de pie, y con una señal logró que todo mundo callara.

—No más discusiones. Calidad se encargará de recuperar la mayor cantidad de piezas de lo que está actualmente rechazado. De ser necesario, contratarás una empresa sorteadora que te apoye con esto. El departamento de compras expeditará la refacción y la materia prima que falta, y se coordinará con producción para iniciar tan pronto como estén disponibles. Nos reuniremos en esta oficina cada hora a partir de este momento, para dar seguimiento. No permitiré más señalamientos ni acusaciones. La prioridad es asegurar el embarque completo hoy mismo, ¡sin excusas! Gracias.

 

El reloj Casio G-Shock GN-1000 color amarillo marca exactamente las 10:38pm. Fernando maneja de regreso a su casa. En vez de escuchar lo que normalmente acostumbra, Metallica, esta noche va escuchando los Nocturnos de Chopin. Necesita relajar su mente y necesita pensar rápido y con efectividad.

El producto fue embarcado al cliente pero a un costo muy elevado, tanto en lo financiero como en la percepción del cliente. Tuvo que responder llamadas de su jefe John, del cliente, del vicepresidente de ventas, y del presidente de la división. No fueron llamadas amigables.

Aun así, él se siente satisfecho.

Satisfecho de haber llegado a una fábrica con tantos problemas. Una planta cuyos procesos están deteriorados, y que a primera vista no dispone de un sistema de calidad total.

Se siente satisfecho porque hay mucho por hacer y él está preparado para el reto. Tiene los conocimientos, y tiene las habilidades y destrezas para realizar los cambios necesarios. Tiene también la experiencia suficiente para instrumentar la implementación de un sistema que garantice la rentabilidad de la fábrica, la elaboración de productos de calidad, y la satisfacción plena de los clientes.

 

El semáforo de la intersección entre la avenida Pedro Cárdenas y el boulevard Manuel Cavazos Lerma se pone en verde, y antes de arrancar el coche, decide cambiar de música.

The Scientist de ColdPlay inicia y Fernando se estremece. Es la canción favorita de su esposa. La mujer por quien el está dispuesto a enfrentar los retos que la vida le ponga enfrente.

Lo de este día, solo fue un día más en el paraíso.