La importancia de la Calidad en las Organizaciones.

 

La Calidad en las Organizaciones - Ensayo.

INTRODUCCIÓN.

 

            Las organizaciones del siglo XXI enfrentan retos nunca antes vistos en la historia de la humanidad. La globalización, el desarrollo científico y tecnológico, los avances en la inteligencia artificial, y el surgimiento de nuevos nichos de mercado, entre otros factores, hacen de la dirección de empresas un reto dinámico, en constante movimiento, en donde lo que fue válido y fructífero ayer, hoy quizá ya no lo es.

Con el advenimiento de las tecnologías de la información y las redes sociales, los consumidores disponen de herramientas que les permiten saber lo que pasa en cualquier parte del mundo en cuestión de minutos, sean eventos de tipo social, político o comercial. El grado de sofisticación que han alcanzado amplios sectores de la población han elevado el nivel de exigencia al momento de elegir un producto o servicio.

La constante aparición de empresas emergentes han incrementado el nivel de oferta en sectores que antes permanecían cerrados, maniatados a consorcios inamovibles. Esto ha cambiado y no hay modo de revertirlo. La consecuencia directa de lo anterior es, entre otras cosas, una amplia base de consumidores empoderados, poseedores de información y de influencia, que ejercen presión y marcan tendencia en las preferencias de consumo.

Sin importar el área, el nivel de exigencia sobre la calidad de los productos o servicios crece en modo exponencial, dejando a las organizaciones en la disyuntiva de incrementar su rentabilidad cada año mientras produce bienes y servicios de excelencia.

Planteado desde un enfoque distinto: la Calidad es hoy día, el pilar sobre el cual las organizaciones pueden garantizar su crecimiento, rentabilidad, y permanencia en las preferencias cambiantes de los consumidores. Elementos como la innovación y la creatividad, tienen su ambiente idóneo en entornos inmersos en la calidad y la excelencia en todos los niveles de las organizaciones.

En este ensayo me propongo explorar algunas de las razones por las cuales la Calidad en las Organizaciones es importante.

Por un lado, la Calidad es el sustento de la excelencia en todos los aspectos de una organización. Alinea constantemente los procesos y sistemas de una empresa a las necesidades cambiantes de los consumidores, y promueve el sostenimiento e incremento de la rentabilidad financiera por medio de una búsqueda constante de eliminación de procesos sin valor agregado, tanto en las áreas operativas como administrativas.

Finalmente, no podemos olvidar el factor humano. Las organizaciones que implementan la calidad como estrategia global, generalmente tienen empleados más comprometidos y deseosos de llevar a la empresa al siguiente nivel, y al siguiente, y los que sean necesarios.

 

La Calidad como sustento de la Excelencia en las Organizaciones.

En la actualidad estamos inmersos en un contexto altamente competitivo en el cual las empresas buscan constantemente la excelencia. (Cisneros et al. 2022).

Aunado a esto, la globalización y competencia entre las organizaciones han hecho de la calidad el factor clave para la sostenibilidad y supervivencia de las empresas. (Cisneros et al. 2022).

Las empresas, en su evolución durante las últimas décadas, y de cara a la gran revolución tecnológica, han alcanzado niveles de excelencia que no se pueden retraer. De acuerdo a Jejen-Florez (2021), después de que un cliente prueba un servicio excelente, el servicio bueno ya no podrá ser suficiente. Es decir, una vez que se alcanza un nuevo nivel en el camino a la excelencia, ya no hay marcha atrás, no se puede retroceder por ningún motivo. Hacerlo implicaría riesgos altísimos tales como perder la preferencia de los clientes y consumidores, y esto, de acuerdo a Jejen-Florez (2021), es algo que muchos gerentes y directores de empresas no entienden.

Está claro que la excelencia, su alcance y sostenimiento, juegan un papel de importancia primordial para el éxito de las empresas, y este se alcanza después de hacer de la calidad un estilo de vida, un modo de pensar, un modo distinto de estar dentro de las organizaciones.

Una vez que se alcanza la satisfacción completa de un cliente, asegura Jejen-Florez (2021), las empresas logran ganarse un lugar en el “pensamiento” de sus clientes, lo cual se traduce como un lugar en el mercado destino.

 

La Calidad en los Procesos de una Empresa y las necesidades cambiantes de los Consumidores.

De acuerdo a Gutiérrez y Playonero (2019), la implementación de la gestión de la calidad es importante por los beneficios que esta proporciona a las organizaciones. Las compañías deben estar muy atentas a las necesidades cambiantes de los consumidores; esta debe ser siempre una de sus prioridades. Al hacerlo, se pueden corregir las ineficiencias de las empresas que inevitablemente serán percibidas por los clientes. Al corregir y mejorar, los clientes lo captan y las empresas logran un mayor impacto en el mercado (Gutiérrez, Playonero. 2019).

Todos los esfuerzos que una empresa realiza deben estar siempre alineados con las necesidades y expectativas de los clientes. De otro modo, es muy probable que las empresas se embarquen en proyectos de alta resonancia, pero muy baja o nula percepción de beneficio para los consumidores.

Para cualquier tipo de empresa, el cliente debe ser siempre el centro de todos sus esfuerzos tanto administrativos como industriales. Estos deben ser medidos para evaluar el grado de satisfacción de los clientes y determinar si lo que las empresas hacen están realmente creando valor o destruyéndolo. (Cisneros et al. 2022).

Los autores continúan sobre la misma línea argumentativa indicando que la globalización, las revoluciones tecnológicas y de comunicaciones están posicionando a los consumidores en un lugar privilegiado desde donde pueden exigir mejores productos y servicios. (Cisneros et al. 2022).

¿Cómo responder ante esta nueva realidad? Cisneros et al (2022) responden indicando que las organizaciones deben desarrollar, implementar y mantener controles de calidad desde los primeros procesos, desde que se diseña el producto o servicio hasta que llega al usuario final. Una vez completado este ciclo, la empresa debe desarrollar los mecanismos para conocer el nivel de satisfacción del consumidor con la intención de retroalimentar los procesos desde el inicio, y llevar a cabo las correcciones necesarias.

Queda entonces establecida la relación entre la Calidad como instrumento de gestión empresarial y las necesidades cambiantes de los clientes. Funciona como un sistema simbiótico de retroalimentación constante.

Lo cual, inevitablemente nos lleva a la siguiente asignatura: la rentabilidad de la empresa.

 

La Calidad y el sostenimiento de la Rentabilidad Financiera.

La rentabilidad ha sido desde siempre el objetivo central de cualquier organización con fines de lucro. Desde el pequeño negocio familiar que se instala en el patio de una casa, hasta las grandes corporaciones transnacionales, la meta es siempre maximizar los rendimientos, minimizando al mismo tiempo las inversiones.

Jejen-Florez (2021), nos dice al respecto que sin importar desde qué perspectiva se analice, la calidad siempre será beneficiosa para las empresas ya que nos servirá de guía para identificar y reducir costos y gastos innecesarios tanto actuales como a futuro. La clave, insiste la autora, radica en conservar la alta calidad en los productos y servicios y continuar mejorándola de manera indefinida.

Gutiérrez y Playonero (2019) concluyen lo mismo al afirmar que los costos de operación pueden reducirse a través de una gestión de calidad que se enfoque en reducir los tiempos de respuesta a los clientes, eliminando o reduciendo procesos tales como la toma de inventarios físicos. En este punto, mantener los niveles óptimos de inventario tanto en materia prima como en maquinaria y equipo, posicionan a la empresa en un nivel superior de liquidez y velocidad de reacción.

La mejora continua debe estar enfocada no solo en mejorar la calidad de productos y servicios. Tiene el potencial de identificar las pérdidas de valor en todos los procesos, mediante la identificación de actividades, requisitos e incluso insumos que son totalmente innecesarios en los procesos pero que se realizan por el simple hecho de que han estado ahí por mucho tiempo.

La Calidad y la Calidad de Vida de los Trabajadores.

Las organizaciones son siempre conscientes de lo necesario que es mantener niveles de competitividad en la oferta de productos y servicios. Sin embargo, tienen también muy claro que esto no se logra únicamente mediante inversiones en tecnología, o la implementación de estrategias empresariales novedosas, o bien la realización de costosas campañas publicitarias. Todo lo anterior es importante pero no funciona sin el talento humano. Solo a través de este se logran el desarrollo integral, la alta productividad, la excelencia y las ventajas competitivas (Encinas. 2019).

He dejado este capítulo para el final porque considero que es el más importante de todos, dentro de la andanada de estrategias de calidad total, productividad y excelencia organizacional.

En efecto, como bien nos dice Encinas (2019), ninguna estrategia funciona sin el talento humano debidamente educado y enfocado en el crecimiento de las empresas. La creatividad, la innovación, el trabajo comprometido, solo puede venir de las personas, de los seres humanos que laboran en las organizaciones.

Y este capital humano debe estar altamente motivado. No se puede descuidar. Un buen clima laboral repercute siempre de manera positiva en la productividad (Encinas. 2019).

Siguiendo al mismo autor, definimos al clima laboral como un fenómeno que tiene la característica de ser circular: los buenos resultados en la empresa crea las condiciones idóneas para que los trabajadores generen una percepción positiva, de ellos mismos y de la empresa. Esto a su vez se manifiesta en más trabajo de calidad, convirtiéndose en un fenómeno de ida y vuelta. De causa-efecto-causa. Esto es producto de la manera como los empleados interpretan la realidad y actúan en concordancia. (Encinas. 2019).

Las organizaciones no pueden olvidar que todo el engranaje funciona gracias a individuos, hombres y mujeres, cuyas características de personalidad influyen en el desempeño individual y en el grupal.

Encinas (2019) lo explica indicando que las características individuales de un trabajador actúan como filtros a través de los cuales los objetivos de la organización y los comportamientos de los trabajadores son interpretados para formar la percepción del clima laboral de las organizaciones. Por lo tanto, si las características psicológicas de los trabajadores, incluyendo actitudes, valores, inteligencia, y nivel de educación, sirven para interpretar la realidad del contexto donde se desenvuelven, entonces dicha realidad se ve impactada también por los resultados obtenidos en la organización.

La gestión de la calidad total y la excelencia en las organizaciones tiene una influencia definitiva en el clima laboral y por consiguiente, influye, positiva o negativamente, en el desempeño de los trabajadores, en sus aspiraciones, en sus deseos de permanecer dentro de la empresa y de embarcarse en nuevos proyectos, en sus convicciones de abrazar los retos de su empresa como propios y entregar todo su potencial para tal objeto.

CONCLUSIONES.

La Calidad entendida como instrumento de gestión empresarial encaminada a la excelencia llegó para quedarse. Las organizaciones se mueven en un entorno incierto y con una gran dosis de dinamismo hacia el interior. La Calidad ha demostrado ser de gran ayuda y de primera necesidad. No hay vuelta atrás. Las empresas deben embarcarse continuamente en iniciativas que les garanticen la excelencia en sus productos y servicios como el único medio para alcanzar y sostener la rentabilidad financiera.

El recurso humano, el recurso más importante de las organizaciones, también recibe los beneficios de un entorno orientado hacia la excelencia. Entendida esta como un modo de ser y estar en la organización, en donde todo apunta siempre a ser mejorado dentro de un clima de mucho dinamismo, compromiso y creatividad. Ha quedado demostrado que esto ultimo solo se alcanza en ambientes laborales sanos, y la Calidad tiene mucho que aportarnos.

 

 

Referencias Bibliográficas.

 

Cisneros Cahueñas, L. F., Velásquez Molina, P. G., Asimbaya Amores, A. R., & Garay Cisneros, V. A. (2022). Dominio de las Ciencias. Obtenido de https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/8383423.pdf

Encinas Meléndrez, L. d. (2019). Académica sin Frontera - Revista de Investigación. Obtenido de https://revistainvestigacionacademicasinfrontera.unison.mx/index.php/RDIASF/article/download/243/224

Gutiérrez Gómez, J. D., & Playonero Ortiz, D. J. (2019). Importancia de la Gestión de la Calidad en el mejoramiento del Servicio a Cliente. Obtenido de http://5.161.181.217/bitstream/20.500.12421/1727/1/IMPORTANCIA%20DE%20LA%20GESTI%C3%93N.pdf

Jejen Florez, L. K. (2021). La Importancia de la Calidad y el Servicio. Obtenido de http://eduneuro.com/revista/index.php/revistaneuronum/article/viewFile/335/422